iime vuosina käyttökokemus (user experience, UX) on noussut ratkaisevaksi kilpailutekijäksi, joka erottaa verkkopalvelun muista. Valta verkossa on asiakkaalla ja he ovat muuttuneet yhä valikoivemmiksi sen suhteen, millaista kokemusta he vaativat. Verkkopalvelun tulee olla miellyttävä ja helppo käyttää, kaunis, nopea ja funktionaalinen. Hyvä käyttökokemus koukuttaa käyttäjät palaamaan sivustolle ja suosittelemaan sitä verkostoilleen. Se rakentaa positiivista brändimielikuvaa, jonka arvo voi olla mittaamaton.
Voimakas panostus käyttökokemukseen onkin nykyisin maailman johtavien yritysten toiminnan ytimessä. Facebook ja Google ovat kasvattaneet hurjaa vauhtia designtiimejään ja laittavat miljoonia juuri käyttökokemukseen. Applen – maailman arvokkaimman brändin – yrityskulttuuria taas on rakennettu jo pitkään design-johtoisesti ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun ehdoilla. Apple palkkaa vain henkilöitä, jotka ajattelevat ensisijaisesti käyttökokemusta, olivatpa he sitten johtoa, insinöörejä, koodareita tai suunnittelijoita. Design-ajattelu lävistää koko organisaation eikä se ole marginalisoitunut suunnittelijoiden omaksi leikkilaatikoksi.
Onnistuneet tuotteet ja palvelut syntyvät nykyään tästä ajattelutavasta: koko organisaatio ajattelee ensisijaisesti loppukäyttäjää ja asiakasta. Tätä on aito asiakaslähtöisyys, jota Suomessa ei ole vielä täysin oivallettu.
Käyttökokemus ennen ja nyt
Ennen käyttäjäkeskeisen suunnittelun nousua verkkosivustoja tehtiin eri tavalla. Sen sijaan että olisi tukeuduttu käyttäjätutkimuksesta saatuun tietoon, sivuja tehtiin ”fiilispohjalta” – eli tehtiin sitä mikä suunnittelijan mielestä oli hienoa ja mitä asiakas halusi nähdä.
Asiakas esimerkiksi saattoi haluta ”hienot sivut” – mitä se ikinä hänelle subjektiivisesti merkitsikään – ja kuvitteli sen edistävän bisnestään. Suuri osa ideoista kopioitiin kilpailijoilta, jotka valitettavasti eivät ymmärtäneet sen paremmin käyttäjiä. Tietenkin suunnittelijalla on aina suuri paine miellyttää asiakasta ja toteuttaa tämän toiveet, vaikka itsellä olisi parempaa tietoa verkon käyttäjistä (katso esim. tämä tutkimus siitä, miten verkkosivuja luetaan)
Itseasiassa suuri osa verkkosivuista suunnitellaan edelleen näin ja siksi ne eivät välttämättä palvele optimaalisesti käyttäjää. Hyvä verkkosuunnittelu ei ole mielipidekysymys vaan designratkaisut kannattaa pohjata käyttäjätutkimuksesta saatuun tietoon. Subjektiivisten mieltymysten sijaan kaikkien osapuolten kannattaa ajatella ensisijaisesti loppukäyttäjää.
Mitä kaikkea käyttökokemus käsittää
Käyttökokemus on laaja aihe ja siihen liittyy useita osa-alueita. Seuraavassa niistä tärkeimpiä.
1. Löydettävyys (findability)
Ennen kuin verkkopalvelua voi käyttää, se pitäisi edes löytää. Verkkosivustoille tullaan yhä harvemmin etusivun kautta ja useammin haun, linkin tai some-suosituksen kautta. Huomioon otettavia seikkoja ovat siten esimerkiksi hakukonenäkyvyys, some-näkyvyys ja helposti muistettava domain-nimi.
2. Hyödyllisyys (usefulness)
Ihmiset etsivät verkosta ennen kaikkea hyödyllistä tai kiinnostavaa tietoa. Suuri osa yritysten sivustoista ei kuitenkaan tarjoa laadukasta originaalia sisältöä vaan vaikeaselkoista organisaatiojargonia ja tyhjää mainospuhetta. Sivusto joka tarjoaa vain vähän tietoa, on hyödytön: se ei vakuuta, kiinnosta eikä näy verkossa. Kaikki alkaa sisällöstä, myös käyttökokemus.
3. Käytettävyys (usability)
Tämä liittyy ennen kaikkea sivuston käyttöliittymään ja navigointiin. Hyvin suunnitellulta sivustolta löytää helposti etsimänsä sisällön. Onko sisältö organisoitu selkeästi ja sivuston informaatioarkkitehtuuri looginen? Miten käytettäviä valikot, napit, hakutoiminnot, tabit, lomakkeet ja muut käyttöliittymän elementit ovat? Miten johdonmukaista linkitys on?
Onko sisältö ”paketoitu” hyvin ja sisältääkö se selkeitä visuaalisia johtolankoja, joilla käyttäjää ohjataan sivustolla (call to actions & user flows)? Yleensä käyttäjiltä toivotaan jotain toimintaa – yhteydenottoa, ostotapahtumaa, uutiskirjeen tilaamista tms. Harva kuitenkaan osaa ohjata verkossa käyttäjiä oikein – selkeästi polkua viitoittaen mutta tuputusta välttäen.
Käytettävyyden klassikkoteos ”Don’t Make Me Think” korostaa, miten verkkosivuston tulisi olla niin intuitiivinen, että sen käyttö ei vaadi ajatustyötä. Käytettävän verkkopalvelun toiminnot on helppo oppia ja muistaa. Kuinka moni esimerkiksi on vaivautunut lukemaan Facebookin käyttöohjeita? Suurin osa meistä on vain alkanut käyttää sitä ja oppinut tarpeellisen matkan varrella.
4. Haluttavuus (desirability)
Haluttavuudella voi viitata kokonaisvaltaiseen kokemukseen kaikesta vuorovaikutuksesta palvelussa. Onko sivuston selaaminen miellyttävää? Millaisia tunteita se herättää? Tämä kokemus palautuu erityisesti sivuston visuaalisuuteen. Keinoja sen rakentamiseen ovat mm. typografia (luettavuus), väripaletti, layout, kuvitus, videot ja animaatiot.
Moni suunnittelija mainitsee ihanteekseen yksinkertaisuuden ja funktionaalisuuden. Usein paras vaihtoehto on suorin reitti paikasta A paikkaan B. Tämä on hyvä lähtökohta myös käyttökokemuksen suunnitteluun.
Tutkimuksissa on todettu, että käyttäjäpalautteesta valtaosa (94%) liittyy sivuston designiin. Visuaalisella kiinnostavuudella ja navigoinnilla oli käyttäjille kaikkein suurin merkitys. Käyttökokemuksesta annettiin hyviä arvioita erityisesti ulkoasultaan houkutteleville sivustoille ja heikkoja niille, jotka eivät miellyttäneet käyttäjien silmää.
Visuaalinen suunnittelu on voimakas keino vaikuttaa meihin. Hyvä design herättää luottamusta ja pitää käyttäjät sivustolla, huono kasvattaa epäluuloa ja karkottaa käyttäjät.
5. Teknologia
Hyvä käyttökokemus verkossa vaatii monien teknisten haasteiden ratkaisemista. Sivuston tulisi vähintäänkin toimia virheittä kaikilla laitteilla ja kaikissa selaimissa. Lukukokemus on huomattavasti miellyttävämpi, jos sisältö skaalautuu responsiivisesti niin älypuhelimiin kuin isollekin näytölle.
Sivujen latausaika on myös keskeinen käyttökokemukseen vaikuttava tekijä. Tutkimusten mukaan hidas latausaika saa suuren osan käyttäjistä hylkäämään sivuston. Tällä perusteella Googlekin on nostanut sivuston nopeuden yhdeksi hakukonenäkyvyyden kriteeriksi.
Käyttäjälähtöisyys on vaikeaa
Kuten huomaat, verkkosuunnittelu ei ole ihan yksinkertaista. Huomioon otettavia seikkoja on lukuisia ja ne kaikki yhdessä rakentavat sivuston käyttökokemusta.
Voin yhtyä Timo Kiviluoman kirjoitukseen käyttäjälähtöisyyden haastavuudesta. Helpompaa olisi tehdä asiat niin kuin ennenkin, eli näppituntumalla sen mukaan mikä itselle on helpointa, ilman tietoa käyttäjästä. Valitettavasti se ei kannata. Tiedämme jo yhtä ja toista verkkosivujen lukutottumuksista, erillaisiin navigointiratkaisuihin turvautumisesta, lomakkeiden ja ostoskorien hylkäämisistä, call-to-action nappien sijoittelusta jne. Sivuston analytiikasta saamme lisää yksityiskohtaista tietoa käyttäjien klikkauksista, reiteistä sivustolla, sivulla vietetystä ajasta yms. Vain hölmö ei käytä hyväksi tätä tietoa ja suunnittele sen pohjalta parempia verkkopalveluja.
Verkkosivusto ei ole koskaan valmis. Sivuston julkistaminen on vasta hypoteesi, josta sivuston optimointi ja käyttökokemuksen viilaaminen jatkuu.
Kirjoittaja suunnittelee moderneja verkkosivustoja ja panostaa erityisesti käyttökokemukseen. Hänelle verkon ydin ei ole tekninen vaan olennaisinta on sisältö, konsepti ja design.
